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ネット・プロモーター経営〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉で「利益ある成長」を実現する単行本 – 2013/1/29

フレッド・ライクヘルド (著), ロブ・マーキー (著), 　 (写真),

125

すべての形式と版を表示

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購入オプションとあわせ買い

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。

CS調査に革命を起「NPS」の全貌と進化始がわかる一冊。

『アップルス驚異のエクスペリエンス』(ダイヤモンド社)でも紹介された、顧客をファンに変える究極のツールとは?

年間平均成長率を2倍に押し上げる「たった一つの質問」とは?
20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツール

アップルからザッポスまで、数千社!
「超優良企業」の成長エンジンはこれだった!

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」
この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる!

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本の長さ

379ページ
言語

日本語
出版社

プレジデント社
発売日

2013/1/29
ISBN-10

4833420333
ISBN-13

978-4833420334
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商品の説明

著者について

フレッド・ライクヘルド
ベイン・アンド・カンパニーパートナー。同社のロイヤルティ・プラクティスの発起人。顧客ロイヤルティ改善を通した企業の業績向上を20年以上にわたって研究。米『コンサルティングマガジン』誌で世界で最も影響力のあるコンサルタント25 名に選ばれた。ハーバード・ビジネス・スクール卒業。

ロブ・マーキー
ベイン・アンド・カンパニーニューヨークオフィスのパートナ。同社の顧客戦略・マーケティングプラクティスを統括。顧客ロイヤルティ先進企業が参加するNPSロイヤルティ・フォーラムの創設者。ハーバード・ビジネス・スクール卒業。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ プレジデント社 (2013/1/29)
発売日 ‏ : ‎ 2013/1/29
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 379ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4833420333
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4833420334

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kazy

NPSそのものの理解と実践の手がかりが20分で得られました。

2021年5月2日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

NPSを採用したサーベイを作成にあたって、NPSそのものの理解と実践の手がかりを得るためにKindleで購入。
大変読みやすい内容で、また、実践例も豊富なので、20分で理解と実践の手がかりが得られました。
サーベイ分析の時には、傍らに置いて参照しながら進めていく形です。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

m

NPSの理解が深まった

2023年8月13日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

自分の会社の現在値を知りたいと感じた。
導入して数値化したい。
　
9.10点のプロモーターを増やし、
6点以下を減らす、
誰かに紹介したいと思うか？は究極の質問だと改めて思う。

2018年3月4日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

NPSを基礎から学ぶにはとても有益な本。ただし、大切なのはアンケートの結果の分析と具体的な行動指針を示し、またチームを行動させることにあるため、それについては各々の組織で実際にTry&Errorを繰り返すしかない。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

NH

顧客満足を会社全体で取り組む経済指標へ

2014年11月27日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

原書のタイトルは、「Ultimate Question 2.0」、NPS産みの親本人による、NPS誕生から10年の時を経た改訂版である。

NPSをこれから採用したいという方には、本書で取り上げられている豊富な事例が背中を押すだろう。私もまずは試してみることをお勧めしたい。

既に採用していて更に効果を高めたい方には、自分たちの行動の意義が再確認でき現場のモチベーションアップにつながるかと思う。
具体的には、短絡的な「悪しき利益」の追求による顧客の離脱と従業員の疲弊からの脱却、そして自社を応援してくれる顧客による経済性と動機
付けが、なぜ、どのように発生するのかが、アップル、ロジクール、ラックスペース、アメリカンエキスプレスなど豊富な事例をもとに論じられている。

本書はタイトルにネット・プロモーター「経営」とあるように、カスタマーサービスなどの現場の業務改善にとどまらない。
第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
第7章経済性と動機付け：二つの欠かせない柱
で論じられている長期的な「良き利益」は経営者層を惹きつけるのに十分な指標となるはずだ。そして、部門を超えた経営者層の参画無しに
組織の変革はあり得ないし、それをなくして、NPSの向上は成し遂げられないだろう。

しかし、NPSを導入している企業でも、カスタマーサービス部門のためだけのKPIにとどまっている企業が多いのでないだろうか。
本書は、顧客と接点がないR&Dのスタッフ、役員などの上級経営者層こそ読むべきものだと思う。

また、NPSを活用しきれていない企業に対する問いかけも興味深い。
・少なくとも1年に1度NPS調査を受ける顧客比率は何%で、どのくらい回答が得られ、これらの顧客は売上高の何%を占めるか？
・ターゲット顧客セグメントの中で、推奨者と批判者の顧客生涯価値の違いはどのくらいか？
・推奨者を増やすために最も重要な取り組みは何か？推奨者1人を生み出すのにかかるコストはどのくらいか？

これらの問いに回答できるだけの調査を行うことは不可能ではないものの決して容易なことではない。
しかし、本書挙げられているNPSによる効果を考えるとこれらを行うだけの価値があることを腹落ちして進められるだろう。

また、私の印象ではあるが、本書のメインテーマは、
第8章顧客との「クローズド・ループ」を回す
である。著者がNPS調査を受けた体験談から始まり、ミドルマネージャ、経営幹部それぞれに向けられた「クローズド・ループ」は、
NPSの「S」を「スコア」から「システム」へ、つまり「測定」から「自社の組織変革」に発展させるための必読のポイントになりそうだ。

15人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

がんちゃん

担当者がNPSを取り入れることを決めたなら、経営陣を納得させることが重要

2021年7月28日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

初レビューです。
これから会社でNPSを導入することが決まり、本書を読もうと決めました。
個人の感想として、本書を通して筆者が言いたいことは、NPSは単なるスコアではなく、会社のシステムにならなくてはならず、そのためにまず、経営陣がNPSに本気で取り組むことを従業員に行動で示すことが重要という部分だと思いました。
自社において、NPSを取り入れる際にきちんと経営陣を巻き込んで、経営陣主導でNPSを運営していきたいと思います。
そのためには経営陣を納得させる説明が必要になるので、NPSの経済合理性を理解し、数字で示せるよう、説得の材料を他の文献、業務を通じて集めたいと思います。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

Metal陽水

シンプルかつ効果的、エッセンシャルな指標

2018年7月6日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

NPS. 知人にこの商品をすすめますか?というシンプルな問い。
そのシンプルな問いの重要性、そして有効活用の難しさ。
単なる手法礼賛に留まらず不都合な面まで言及するのは、それこそこの本のNPSを高めるという姿勢のためだろう。
あらゆる企業人に必読の書籍。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

Amazon カスタマー

NＰSの有用性がよく分かった

2018年5月3日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

ので、初めてレビューを書きます。とはいえ、導入までの道のりかわ果てしなすぎてやる気がなくなる。。。この後に具体的な手法や活用の方法論をコンパクトにまとめられた書籍を読みたくなりました。

役に立った

Amazon Customer

顧客中心主義のマーケティングを実践したくなる

2018年12月17日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

今まではマスマーケティングだったものが、これからはもっとパーソナライズされていくということで顧客目線の参考書を探していたところ、オススメされたものでした。
顧客の創造と維持というマーケティングの本質をプロセスとともに理解できるので、あとは実践だけだと気が引き締まります。
マーケティングを知り始めた時に読んでおきたかった本。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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