初版の発行が2001年と古いのだが、この本に記載されている事
を実行できている企業はそう多くない。
CRMとは、顧客を軸に戦略を立てる事であるが、通常の大企業では
声高に顧客志向を叫ぶものの、組織の中、またそこで働く人の意識はそうなっていない。
著者は、CRMモデルとして、ピラミッドの第1層の顧客戦略、2層に顧客インサイト（顧客理解・識別）
があり、それを支えるのが3層の業務プロセス（ＭＫＴ,セールス、サービス）、
4層のソリューション（eCRM、SFA、ストアフロント、コールセンター）というモデルを
紹介しているが、この意見に同意する。とりわけ第1層の顧客戦略を策定している
企業は上記の通り、そうないと思う。
また、CRMを実践するには、基礎力が大切であるとしながら、
自社のCRM度を測るために、10の設問をしている。1番目の設問は、
「市場全体の顧客数は？または自社の顧客数は？」であるが、
この設問に明確に回答できる企業・従業員は少ない。
CRMという切り口のみならず、上記3、4層の仕事に従事
されてる方にも顧客視点を学ぶに有益な本だと思います。
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