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イメージ付きのレビュー
デジタル時代のカスタマーサポートの鍵は、「セルフサービス化」による顧客努力の軽減
約400ページでしたが、一気に読んでしまいました！「感動サービスが、顧客ロイヤルティを高める」という、ザッポスやリッツカールトン的な“おもてなし神話”。10万人近くの顧客へのアンケートデータをもとに分析したところ・・・・期待を上回るサービスを受けた顧客と、期待が満たされただけの顧客では、ロイヤルティにほとんど差がなかった・むしろカスタマーサポートとやりとりすると、顧客ロイヤルティにネガティブに働く方がポジティブの4倍高い・↑の緩和の鍵は、「再問合せ」や「たらい回し」など負担の軽減と書いてしまうと、ユーザー目線ではむしろ当たり前の感覚すら覚えるのですが、何か問題があったとき、検索して企業サイトでFAQを調べて、それでも分からなくて解決しないから、コールセンターに電話して、自動音声にイライラして、やっと電話に出たと思ったら杓子定規な答えに憤りすら・・といった体験から、「このサービス、絶対使わない！」とか思ったことないですか？それらを回避するための鍵の1つが「セルフサービス化」。料金の疑問や設定の方法、支払い変更や領収書発行などの手続きetc それらを顧客が努力せずに、オンラインで自動完結できるようにするべし！とのことでした。（企業もオペレーションコスト削減できるし、投資対効果も高い！）この他にも、いわゆる「カスタマーサポート」について固定観念とまったく異なる傾向が、データから導き出されていて面白かったです。デジタル時代、特にCRMの観点で地味に大事なところだなと思いました！
