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ネット・プロモーター経営―顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する Kindle版

フレッド・ライクヘルド (著), ロブ・マーキー (著), 渡部 典子 (翻訳), 形式: Kindle版
5つ星のうち4.1 125
すべての形式と版を表示

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。

CS調査に革命を起こす「NPS」の全貌と進化がわかる一冊。

20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツールとは？

アップルからザッポスまで、数千社！

「超優良企業」の成長エンジンは これだった！

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか？」

この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる！



【著者紹介】

フレッド・ライクヘルド

ベイン・アンド・カンパニー フェロー

1982年にパートナーに就任、1999年1月に同社初のフェローに選出。

顧客、従業員、パートナーのロイヤルティ改善を通したクライアント企業の業績向上を中心に、コンサルティング業務と調査に携わってきた。

米『コンサルティングマガジン』誌（2003年6月号）で、世界で最も影響力のあるコンサルタント25名に選出された。

ロブ・マーキー

ベイン・アンド・カンパニー ニューヨークオフィス パートナー

顧客と従業員のロイヤルティを通して、収益ある持続可能な成長をクライアント企業が実現するための支援を行ってきた。

顧客体験の向上に関するベイン社内での専門家でもある。

金融サービス業を中心に、メディア、テクノロジー、小売、プロフェッショナル・サービス、運輸業など幅広い業界のコンサルティングに携わる。



【目次より】

◆序章　スコアからシステムへ

◇第1部　ネット・プロモーター・システムの基礎

◆第1章　悪しき利益と良き利益、そして究極の質問

◆第2章　成果を測定する基準

◆第3章　NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム

◆第4章　エンタープライズの物語

◆第5章　NPSを測定するには

◇第2部　結果をつくり出す

◆第6章　NPSで成果を出すということ

◆第7章　経済性と動機付け：二つの欠かせない柱

◆第8章　顧客との「クローズド・ループ」を回す

◆第9章　長期的な変革に備える

◆第10章　ネット・プロモーターの最前線

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  1. 本の長さ
    378ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 付箋メモ
    Kindle Scribeで
  4. 出版社
    プレジデント社
  5. 発売日
    2013/1/29
  6. ファイルサイズ
    6613 KB
  7. Page Flip
    有効
  8. Word Wise
    有効にされていません
  9. タイプセッティングの改善
    有効
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商品の説明

著者について

フレッド・ライクヘルド
ベイン・アンド・カンパニー パートナー。同社のロイヤルティ・プラクティスの発起人。顧客ロイヤルティ改善を通した企業の業績向上を20年以上にわたって研究。米『コンサルティングマガジン』誌で世界で最も影響力のあるコンサルタント25 名に選ばれた。ハーバード・ビジネス・スクール卒業。

ロブ・マーキー
ベイン・アンド・カンパニー ニューヨークオフィスのパートナ。同社の顧客戦略・マーケティングプラクティスを統括。顧客ロイヤルティ先進企業が参加するNPSロイヤルティ・フォーラムの創設者。ハーバード・ビジネス・スクール卒業。

登録情報

  • ASIN ‏ : ‎ B079DP928X
  • 出版社 ‏ : ‎ プレジデント社; 第1版 (2013/1/29)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2013/1/29
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • ファイルサイズ ‏ : ‎ 6613 KB
  • Text-to-Speech（テキスト読み上げ機能） ‏ : ‎ 有効
  • X-Ray ‏ : ‎ 有効にされていません
  • Word Wise ‏ : ‎ 有効にされていません
  • 付箋メモ ‏ : ‎ Kindle Scribeで
  • 本の長さ ‏ : ‎ 378ページ
  • カスタマーレビュー:
    5つ星のうち4.1 125

カスタマーレビュー

星5つ中4.1つ
5つのうち4.1つ
125グローバルレーティング

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上位レビュー、対象国： 日本

kazy
5つ星のうち5.0 NPSそのものの理解と実践の手がかりが20分で得られました。
2021年5月2日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
NPSを採用したサーベイを作成にあたって、NPSそのものの理解と実践の手がかりを得るためにKindleで購入。
大変読みやすい内容で、また、実践例も豊富なので、20分で理解と実践の手がかりが得られました。
サーベイ分析の時には、傍らに置いて参照しながら進めていく形です。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
m
5つ星のうち4.0 NPSの理解が深まった
2023年8月13日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
自分の会社の現在値を知りたいと感じた。
導入して数値化したい。
　
9.10点のプロモーターを増やし、
6点以下を減らす、
誰かに紹介したいと思うか？は究極の質問だと改めて思う。
役に立った
 レポート
Amazon カスタマー
5つ星のうち3.0 NPSの基礎を学べる
2018年3月4日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
NPSを基礎から学ぶにはとても有益な本。ただし、大切なのはアンケートの結果の分析と具体的な行動指針を示し、またチームを行動させることにあるため、それについては各々の組織で実際にTry&Errorを繰り返すしかない。
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
NH
5つ星のうち5.0 顧客満足を会社全体で取り組む経済指標へ
2014年11月27日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
原書のタイトルは、「Ultimate Question 2.0」、NPS産みの親本人による、NPS誕生から10年の時を経た改訂版である。

NPSをこれから採用したいという方には、本書で取り上げられている豊富な事例が背中を押すだろう。私もまずは試してみることをお勧めしたい。

既に採用していて更に効果を高めたい方には、自分たちの行動の意義が再確認でき現場のモチベーションアップにつながるかと思う。
具体的には、短絡的な「悪しき利益」の追求による顧客の離脱と従業員の疲弊からの脱却、そして自社を応援してくれる顧客による経済性と動機
付けが、なぜ、どのように発生するのかが、アップル、ロジクール、ラックスペース、アメリカンエキスプレスなど豊富な事例をもとに論じられている。

本書はタイトルにネット・プロモーター「経営」とあるように、カスタマーサービスなどの現場の業務改善にとどまらない。
第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
第7章 経済性と動機付け：二つの欠かせない柱
で論じられている長期的な「良き利益」は経営者層を惹きつけるのに十分な指標となるはずだ。そして、部門を超えた経営者層の参画無しに
組織の変革はあり得ないし、それをなくして、NPSの向上は成し遂げられないだろう。

しかし、NPSを導入している企業でも、カスタマーサービス部門のためだけのKPIにとどまっている企業が多いのでないだろうか。
本書は、顧客と接点がないR&Dのスタッフ、役員などの上級経営者層こそ読むべきものだと思う。

また、NPSを活用しきれていない企業に対する問いかけも興味深い。
・少なくとも1年に1度NPS調査を受ける顧客比率は何%で、どのくらい回答が得られ、これらの顧客は売上高の何%を占めるか？
・ターゲット顧客セグメントの中で、推奨者と批判者の顧客生涯価値の違いはどのくらいか？
・推奨者を増やすために最も重要な取り組みは何か？推奨者1人を生み出すのにかかるコストはどのくらいか？

これらの問いに回答できるだけの調査を行うことは不可能ではないものの決して容易なことではない。
しかし、本書挙げられているNPSによる効果を考えるとこれらを行うだけの価値があることを腹落ちして進められるだろう。

また、私の印象ではあるが、本書のメインテーマは、
第8章 顧客との「クローズド・ループ」を回す
である。著者がNPS調査を受けた体験談から始まり、ミドルマネージャ、経営幹部それぞれに向けられた「クローズド・ループ」は、
NPSの「S」を「スコア」から「システム」へ、つまり「測定」から「自社の組織変革」に発展させるための必読のポイントになりそうだ。
15人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
がんちゃん
5つ星のうち4.0 担当者がNPSを取り入れることを決めたなら、経営陣を納得させることが重要
2021年7月28日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
初レビューです。
これから会社でNPSを導入することが決まり、本書を読もうと決めました。
個人の感想として、本書を通して筆者が言いたいことは、NPSは単なるスコアではなく、会社のシステムにならなくてはならず、そのためにまず、経営陣がNPSに本気で取り組むことを従業員に行動で示すことが重要という部分だと思いました。
自社において、NPSを取り入れる際にきちんと経営陣を巻き込んで、経営陣主導でNPSを運営していきたいと思います。
そのためには経営陣を納得させる説明が必要になるので、NPSの経済合理性を理解し、数字で示せるよう、説得の材料を他の文献、業務を通じて集めたいと思います。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Metal陽水
5つ星のうち5.0 シンプルかつ効果的、エッセンシャルな指標
2018年7月6日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
NPS. 知人にこの商品をすすめますか?というシンプルな問い。
そのシンプルな問いの重要性、そして有効活用の難しさ。
単なる手法礼賛に留まらず不都合な面まで言及するのは、それこそこの本のNPSを高めるという姿勢のためだろう。
あらゆる企業人に必読の書籍。
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazon カスタマー
5つ星のうち4.0 NＰSの有用性がよく分かった
2018年5月3日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
ので、初めてレビューを書きます。とはいえ、導入までの道のりかわ果てしなすぎてやる気がなくなる。。。この後に具体的な手法や活用の方法論をコンパクトにまとめられた書籍を読みたくなりました。
役に立った
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Amazon Customer
5つ星のうち5.0 顧客中心主義のマーケティングを実践したくなる
2018年12月17日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
今まではマスマーケティングだったものが、これからはもっとパーソナライズされていくということで顧客目線の参考書を探していたところ、オススメされたものでした。
顧客の創造と維持というマーケティングの本質をプロセスとともに理解できるので、あとは実践だけだと気が引き締まります。
マーケティングを知り始めた時に読んでおきたかった本。
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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