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実践カスタマーサクセス　BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー 単行本（ソフトカバー） – 2023/1/6

5つ星のうち4.2 34
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★カスタマーサクセスの壁
★読めば分かる疑似体験本

　「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことはあっても、実践している人はまだまだ少ないのが実情です。本書は、「カスタマーサクセスは知っているが実践したことはない」という人に向けて書いています。

　BtoBサービス企業を舞台に、上司の命令でカスタマーサクセスを担当し、最初は１人で、やがてチームをつくり、部署ができ、最後は新規事業の責任者になるまでを描いています。主人公の経験をドキュメンタリーで追い、困ったときに教えてくれる専門家の解説で実践的に知識が身に付く仕立てです。

　カスタマーサクセスを実践するとどんな問題が発生し、それを乗り越えるにはどういう順番で何をすればいいのかを詳しく解説します。体験して学んだことは忘れないもの、たとえそれが疑似体験でも効果は大きいと思います。

　「カスタマーサクセスに挑戦したい」と志す、ビジネスパーソンの力になってくれる１冊です。

＜目次＞
STEP1　カスタマーサクセスを体系的に学ぶ
1-1　基本を知る
【行動１】カスタマーサクセスの歴史を知る
【行動２】カスタマーサクセスの目的・体制を押さえる
【行動３】実践例を基に業務内容を把握する
1-2　応用を知る
【行動４】カスタマーサクセスのフレームワークを知る
【行動５】カスタマーサクセスの価値を計算する
【行動６】自組織に導入する仮説を立てる

STEP2　カスタマーサクセスを１人で始める
2-1　活動を開始する
【行動７】必要最小限の施策を洗い出す
【行動８】初めての製品オンボーディングに取り組む
【行動９】導入のマニュアルを書き上げる
【行動10】製品の入門セミナーをつくる
2-2　活動を改善する
【行動11】顧客のつまずきポイントを分析する
【行動12】オンボーディングのスピードを早める
【行動13】製品活用カレンダーを配布する
【行動14】製品活用チェックリストをつくる
【行動15】製品活用度をデータで計測する
【行動16】アクティブ率を増加させる

STEP3　カスタマーサクセスチームで活動する
3-1　チームをつくる
【行動17】チームメンバーに必要な要件を考える
【行動18】メンバーがジョインする
【行動19】チームメンバーの戸惑いをフォローする
3-2　チームのレベルを上げる
【行動20】チームメンバーを教育する
【行動21】チームミーティングをつくる
【行動22】チームメンバーを増員する
【行動23】チームの役割分担をする
【行動24】専門的な人を集めて学ぶ

STEP4　専門部署を立ち上げる
4-1　「カスタマーサクセス部」設立
【行動25】カスタマーサクセス部門をつくる
【行動26】部門の目標を決める
【行動27】メンバー全員でカスタマージャーニーマップをつくる
【行動28】新しい施策にトライする
4-2　ベストプラクティスを導入
【行動29】ヘルススコアを実践する
【行動30】テックタッチを導入する
【行動31】新メンバーをCSOpsに命名する
【行動32】ユーザー交流会を立ち上げる
【行動33】地方拠点でのカスタマーサクセスを開始する

STEP5　カスタマーサクセスを全社に広げる
5-1　社内に浸透させる
【行動34】NPSデータを経営会議で発表する
【行動35】プロダクト部門との合同ミーティングをスタート
【行動36】お客様事例をカスタマーサクセスが制作
【行動37】カスタマーサクセス内にポストセールス担当ができる
【行動38】経営企画部門がカスタマーサクセスに協力する
5-2　事業が強くなる
【行動39】新たな価格メニューを考案する
【行動40】気付いていなかった顧客セグメントを発見する
【行動41】カスタマーサクセスの言葉がマーケティングメッセージに採用される
【行動42】新規事業のアイデアを起案する
【行動43】カスタマーサクセス出身者が事業責任者を務める
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  1. 本の長さ
    216ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    日経BP
  4. 発売日
    2023/1/6
  5. 寸法
    21 x 14.8 x 1.5 cm
  6. ISBN-10
    4296201255
  7. ISBN-13
    978-4296201259
  8. すべての詳細を表示
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出版社より

推薦のことば１
推薦のことば２
推薦のことば３

商品の説明

著者について

藤島 誓也
株式会社openpage代表
ビズリーチにてCSM（カスタマーサクセスマネジメント）チームを立ち上げ後、2018年にopenpageを設立。2021年に伊藤忠テクノロジーベンチャーズより1億円を資金調達。SaaSスタートアップから大手SI企業まで米国流のCS導入を支援。CSの体制づくりのコンサルテーションから、SNSでの情報発信や大型オンラインイベントの企画・運営など、カスタマーサクセスを国内で広く啓蒙。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 日経BP (2023/1/6)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2023/1/6
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 216ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4296201255
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4296201259
  • 寸法 ‏ : ‎ 21 x 14.8 x 1.5 cm
  • カスタマーレビュー:
    5つ星のうち4.2 34

カスタマーレビュー

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5つのうち4.2つ
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上位レビュー、対象国： 日本

Katsumi
5つ星のうち5.0 カスタマーサクセスの入門書としては一番分かりやすい
2023年5月31日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
私自身はSaaSを扱う新しい会社の営業チームを統括しており、これまで新規獲得の取組を主にマネジメントしていたが、3年目になり既存顧客の売上減少からカスタマーサクセスに興味を持ち本書を読んだ。

日本企業の実情にもあっており、ストーリー仕立てになっているので読みやすく入って来やすい。自分の仕事に置き換えてイメージもしやすいため、カスタマーサクセスについて知る必要がある方はこの本から入り、いわゆる青本などにシフトしていく方が理解はスムーズかと思う。(青本は海外の理論でやや日本の企業に当てはめるには難しい部分もあり、最初に読むにはそのギャップを想像で埋める必要がありややハードルも高いため)
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
ta
5つ星のうち4.0 わかりやすくて初心者向けです
2023年7月7日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
カスタマーサクセスを学ぶにはとても良い本だと思いました。物語形式でわかりやすく初心者向けです。
役に立った
 レポート
Amazonカスタマー
5つ星のうち4.0 CS1年目には最適の書籍
2023年3月30日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
CS分野で登場する言葉や取り組みを網羅的に学べる書籍です。CS関連用語の説明から始まり、物語仕立てでカスタマーサクセス担当者が取り組むべきことが描かれています。ちゃんと物語なので、カスタマーサクセス担当者の成長、組織の成長とともに取り組むCS内容が異なるところは、実態にも即していて、うなずきながら読めました。まさに「読めば分かる疑似体験本」だと思います。

一方で、物語仕立てで網羅的に学べることを目的にしているため、おのおの取り組みに対する説明や実例などは薄くなっています。ただ、CSの全体像をしらないまま、個別の部分を学習しても、理解しにくいのはたしかなので、カスタマーサクセスを志すのであれば1冊目に読む本としては最適だと思いました。
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
大塚次郎
5つ星のうち5.0 カスタマーサクセスを学ぶには絶対おすすめの一冊です。
2023年1月21日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
カスタマーサクセスのフレームワーク、用語がすべて勉強できて、会社経営についても学べたのがビックリです！

解説されている内容はとても具体的で、わかりやすくて読んでいて感動しました…！

言葉通りカスタマーサクセスの実践書で、概念がわかったらその次に読む本です！！

何をすればいいかtodoがわかるので、カスタマーサクセスの立ち上げのイメージがつきます。
主人公が成長していくにつれて、視野が広がるイメージで…私の現業務にぴったりの本でした。

カスタマーサクセスの白本？を虎の巻のように現業務の参考にしていきたいと思いました。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
まおと
5つ星のうち5.0 CSに必要なことが体系的にまとまっている
2023年3月7日に日本でレビュー済み
私はカスタマーサクセスの担当になり半年程度なので、目の前の実務はこなせるようになったものの全体像を掴めていないことに悩んでいました。
そんな時に出会ったのがこの本で、CSについて1から体系的に学べるようになっており非常にありがたい本でした。具体的なストーリー形式で進んでいき読みやすかったのも良かったポイントです。
私のようにカスタマーサクセス初学者の方や、カスタマーサクセスを体系的に学び直したい方へおすすめです。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート