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カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」 Kindle版
デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で
日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》
“本書で最も伝えたいのは、カスタマーサクセスは日本企業にこそ必須の概念だということだ。何よりもまず、そのことを理解し納得してほしい。そのため本書は、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」に最大の焦点をあて、納得感を最優先しつつ、なるべくシンプルに紐解くことに努めた。”(「はじめに」より)
★あらゆる業界で「定額制」「サブスクリプション」が広がる今日のビジネス環境において最重要課題とも言われる「カスタマーサクセス」の入門書。
★カスタマーサクセスの考え方と背景潮流をわかりやすく説明。実務担当者にも経営層にも、ビジネストレンドを知りたい人にも役立つ内容。
★米国から日本企業に情報発信やコンサルティングを行う著者だからこそ語れる、カスタマーサクセスの「日本企業にとっての意味」の解説も特長。
★実務担当者やこれからカスタマーサクセスの仕事に就きたい人に向けた付録「キャリアとしてのカスタマーサクセス」も収録。
デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。
従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトが、SaaSはもちろん、モノづくりを含むあらゆる業種で喫緊の課題となっている。
そんな中、世界的に広がりつつある新たなビジネス常識「カスタマーサクセス」。それはいわば日本伝統の商慣行の進化形であり、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で「カスタマーに“成功”を届ける」ことだ。しかしデジタル化した現代の事業環境において日本企業の動きは危機的なまでに鈍い――。
アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。
- 言語日本語
- 出版社英治出版
- 発売日2019/7/3
- ファイルサイズ27045 KB
- 販売: Amazon Services International LLC
- Kindle 電子書籍リーダーFire タブレットKindle 無料読書アプリ
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出版社より
現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書:デジタル時代の「お得意さま」戦略
デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。
従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトがあらゆる業種で喫緊の課題となっている。
アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。
[著者]弘子ラザヴィ Hiroko Razavi
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。
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【「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。】あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、データを駆使して顧客を支援しなければならない。そこでカギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論について、最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルとなる一冊。 『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』 |
【DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅】カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。 『カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて』 |
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商品の説明
著者について
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan(https://success-lab.jp/successjp)」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。
登録情報
- ASIN : B07T64CMPT
- 出版社 : 英治出版 (2019/7/3)
- 発売日 : 2019/7/3
- 言語 : 日本語
- ファイルサイズ : 27045 KB
- Text-to-Speech(テキスト読み上げ機能) : 有効
- X-Ray : 有効
- Word Wise : 有効にされていません
- 付箋メモ : Kindle Scribeで
- 本の長さ : 270ページ
- Amazon 売れ筋ランキング: - 7,702位Kindleストア (Kindleストアの売れ筋ランキングを見る)
- - 1,037位ビジネス・経済 (Kindleストア)
- カスタマーレビュー:
著者について
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgniteに参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan(https://success-lab.jp/successjp)」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。
- 弊社サイト:https://success-lab.jp/
- facebook :https://www.facebook.com/csjp.jp/
- YouTube :https://www.youtube.com/c/SuccessJapan
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トップレビュー
上位レビュー、対象国: 日本
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その中でも弘子さんが書かれた赤本、「カスタマーサクセスとは何か」はとても頭に入ってきやすく、ディスカッションが弾み、自社のサクセスについて踏み込んで考えることができました。ありがとうございました!
■本文引用
リテンションモデルの成功要因 リテンションモデル ⇔ 売り切りモデル
①ライフタイムバリューの最大化(関係の長さ×深さ) ⇔ ワンタイムバリューの最大化
②買って貰ってからが勝負(育成・支援) ⇔ 買って貰うまでが勝負
③手放せないブロダクト ⇔ 所有したいプロダクト
④未来を創る ⇔ 実績を見える化する
⑤スケーラビリティ構築力 ⇔ ヒット商品創出力
■学び
現状、自社ではカスタマーサクセスを重要視している割に、活用しているSFA&CRM上で、①のライフタイムバリュー(関係の深さ×長さ)を十分計測できていない事に気付かされた。今後担当者と協議する。
■本文引用
カスタマーセントリックな企業の定義
①「私がカスタマーなら」を常に考える。判断する時は「私がカスタマーなら賛成か?」を必ず問い、カスタマーの成功に繋がる事が常に最優先で意思決定される。
②カスタマー体験の良し悪しと成功を数字で計測している。それが各組織の経営目標とリンクしている。
③カスタマーの声を収集しプロダクトや業務に反映するフィードバックループの仕組みがある。
■学び
自社では、②と③にやや改善の余地がある事に気付かされた。②は今後担当者と協議し、③は自身が主体で仕組み化を進める。
■本文引用
リクルートマーケティングパートナーズのスタディサプリB2B事業は、「プロダクトの価値は、先生の成功への貢献」と捉え直し、製品開発の優先順位を変えた。またプロダクトの「活用度」を可視化するダッシュボードを開発し先生と共有できるようにした。そのようにしてから、事業が上手くいくようになった。
■学び
自社では、カスタマーサクセスに相関する数値(スタディサプリでいう「活用度」)のタイムリーな可視化が全くできていない事に気付かされた。主要カスタマーサクセス指標の内、自事業部の貢献に相関する項目を抽出し、見える化+KPI管理できるように担当者と討議する。
以上
ただブラック経営者はこれを差し出したところで読まないし、口頭で伝えたところで耳を貸さないので、ここに書かれていることにことごとく背く組織はあなたが転職を考えるべき組織である、という役立て方も可能。
青本の次に読んだが、青本よりは読みやすかった。
これら定番本の2冊が一緒になって要点がまとまるとありがたいんだけどなあ。
今後の日本の企業の進む方向を示してくれてます。然もリテンションモデルの構築のアドバイスも的確です。
他の本でよく理解できなかったことが、この本を読むことで理解できた。
とてもわかりやすい良本。
この本には、ちゃんとカスタマーサクセスが大事で、それがどう企業の優位性につながるかが書いてあるのですが、日本企業のカスタマーサクセスへの関心はいま一つだよなあと思いました。
この本自体はいいことを言っています。確かにカスタマーサクセスは大事だと思います。日本企業はすべからく実践すべきだと思います。
しかし、日本企業の営業優位、悪く言えば「売り逃げ」の世界はそう簡単には変わらないんだろうなあと思いました。
どう言う概念の仕事なのか?
そう言う大枠を知りたい人におすすめです。