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良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術 (WEB+DB PRESS plus) 単行本（ソフトカバー） – 2021/8/27

4.2 5つ星のうち4.2 71個の評価
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購入オプションとあわせ買い

実は、FAQで重要なのは“質問文"です。

良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも、良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど、ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。


目次

第1章:FAQはなぜ重要なのか
1.1 FAQの存在意義
1.2 現実のFAQは存在意義を出せているか
1.3 FAQの質を高める
1.4 FAQサイトの改善に関わるコスト
1.5 FAQの失敗例と成功例

第2章:FAQを書くための基礎知識
2.1 質の高いFAQの条件
2.2 質の高いQ
2.3 質の高いA
2.4 質の高いQとAに共通する文
2.5 FAQコンテンツの準備
2.6 FAQを書く前の基本的な心構え
2.7 FAQの存在意義を見える化しておく

第3章:Qの書き方
3.1 Qで解決への道筋を作る
3.2 Qの書き方でAを端的にする
3.3 Qの文に誤解の余地を作らない
3.4 QをYes/Noクエスチョンにしない
3.5 Qを読む人の立場に配慮する
3.6 Qのリストで視認性を高める
3.7 Qのリストで粒度をそろえる
3.8 Qの文のさまざまなアイデア

第4章:Aの書き方
4.1 Aの中で場合分け(条件分岐)をしない
4.2 Aに情報を盛り込みすぎない
4.3 AとQを一致させる
4.4 Aには結論をまず示す
4.5 Aで使うすべての言葉に配慮する
4.6 Aは箇条書きにする
4.7 Aでは装飾・記号は効果的に使う
4.8 Aではリンクを効果的に使う
4.9 Aでは目視でもユーザーの理解を助ける

第5章:FAQのガイドラインの作り方
5.1 基本事項
5.2 FAQ(QとA)作文ルール
5.3 ガイドラインの管理

第6章:FAQのカテゴリの作り方
6.1 カテゴライズの重要なポイント
6.2 質の高いカテゴライズ
6.3 さまざまなカテゴリ構成

第7章:FAQの分析とメンテナンス
7.1 分析とメンテナンスの基本
7.2 分析値の種類と活用法
7.3 メンテナンスを継続しながらFAQを育てる
7.4 質の高いFAQはメンテナンスもしやすい
7.5 メンテナンスの次のステップ
7.6 分析とメンテナンスの効率化

第8章:FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ
8.1 FAQシステムの導入目的とメリット
8.2 FAQシステムとFAQを活かす基礎知識
8.3 FAQシステムの採用
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  1. 本の長さ
    272ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    技術評論社
  4. 発売日
    2021/8/27
  5. 寸法
    15 x 1.6 x 21.1 cm
  6. ISBN-10
    429712257X
  7. ISBN-13
    978-4297122577
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商品の説明

著者について

ハイウエア株式会社代表。FAQコンサルタント。開発者、通信機器SEを経て2007年からはWebサービスやFAQを中心としたコールセンター周辺技術の業務改善コンサルを進めている。サービス導入、運用を通じてAI等の周辺技術(音声認識、自然語対話、チャットボット、FAQシステムなど)に精通するも、それらを活かすのはコンテンツの質であることを実証し多くのサポートや講習を提供している。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 技術評論社 (2021/8/27)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2021/8/27
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 272ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 429712257X
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4297122577
  • 寸法 ‏ : ‎ 15 x 1.6 x 21.1 cm
  • カスタマーレビュー:
    4.2 5つ星のうち4.2 71個の評価

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上位レビュー、対象国： 日本

kisuke
5つ星のうち5.0 FAQ指南書の決定版
2021年11月6日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
実践にもとづく経験と、ユーザーの心理をよくとらえた理論から、様々な具体的な方法論が展開される。
FAQは初期構築時のアーキテクチャの良し悪しが命運を分ける。
FAQを運営する前に本書の理屈を頭に叩き込むことのメリットは大きい。
【ポイント】
▪FAQの基本構造
　「問題+解決案」でAも想定させるQにする
▪スモールスタート
　100件位の精鋭のFAQだけで運営を始め、メンテナンスを怠らず継続するのが良いやり方
　（効率的にユーザーの自己解決を高める方法）
▪パレートの法則
　問合せの8割は上位2割のQに集中するため、ここをFAQにすべき
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
時雨
5つ星のうち3.0 タイトル通り、「良いFAQの書き方」は分かった気がする
2022年3月20日に日本でレビュー済み
教育用資料として入手。
「FAQサイトでの解決率が上がればサポートコストを削減できる！」として、FAQサイトのQ（質問）、A（回答）改善中心に、FAQ作成ガイドラインやカテゴリ、メンテナンス等について述べられている。
　顧客、利用者に向けて展開しているカスタマーサポート、コールセンターのコスト削減は、BtoC企業で避けて通れない課題だろう。BtoC企業は既にコールセンターと共にFAQサイトも運用しているだろうが、ただ質問・回答を入れて利用者からアクセス可能にしたFAQサイトがあっても、コールセンターへの電話は減っていないだろう。
だが、顧客の大半が今やPCやスマホでFAQサイトを調べるだろう今、きちんとFAQを作っておけば、顧客の離脱率を低くし、適切な回答を与え、顧客満足に結びつけることができる。
　では、どのようにQを作り、Aを準備するか。
　この本の半分くらいは、Q、Aの改善方法が丁寧に描かれている。Qは利用者が求める答えに結びつくか。探し出せるか。Aは長すぎて離脱したり、利用者を迷わせるようなものになっていないか。実際のノウハウ、改善例を読んでいくと、誰しも一通りのFAQが書けるようになっているだろう。例題を挟みつつ書かれているので、FAQ書くメンバーで読んで議論しておくと、自社のFAQサイトを直したり、ガイドラインを作ったりする助けになりそうだ。
　FAQはただQとAとを書いて並べるだけではなく、定期的にメンテナンスを行ったり、FAQを書く人が増えた場合にも統一がとれるようにガイドラインを作って言葉遣いや用語を整えたり、利用者がたどり着けるようカテゴリを工夫したり、と他にも気にしておくべきポイントがある。本の後半は、ひととおり準備できて運用開始後、更に効率を上げるために検討すべき、キーワード検索やAIチャットボット、利用率の取得、「役に立ったか？」アンケートの導入についても触れられている。
　自分も社内システムを運用していてFAQサイトは運用システムが増えるたびに作っているが、作って自己満足に終わり、サポートには役立っていないような気がしている。単純にアクセス数が低いだけではなく、ちゃんと利用者が分かりやすいものになっているかは見直した方が良いのだろうな、と思わされる一冊。

　ただ、半分くらいまで延々とQ、A改善が書かれているのは少し長すぎる感じは受けた。著者おすすめの「良いFAQサイト」とか、チャットボットの仕組みとか、もう少しFAQシステム運用周辺のネタを多めにしても良かった気がする。まぁ、タイトルの通り、「良いFAQの書き方」に特化されていると思えばまぁタイトル通りか。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
トラベラー
5つ星のうち5.0 これまでのアプローチが変わる1冊
2021年9月14日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
表面的なテクニックを学ぶだけではなく、FAQを理解、自分の知識とすることができる一冊。
FAQの担当者としてだけでなく、普段の文章、話し方にも活用できるTipsも学べる。
今後の業務に生かしながら自分自身の気付きや工夫も組み込んでいきたい。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
平田真一
5つ星のうち4.0 わかりやすいです！
2021年9月5日に日本でレビュー済み
友達に勧められて読みましたが、予想以上にわかりやすくてためになりました。FAQはよくわからないけど、勉強してみたいです。
役に立った
 レポート
木戸竜彦
5つ星のうち5.0 多角的な見解が丁寧に網羅されている
2021年9月15日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
多くのコンサルタントの意見を集約しているので、多角的な観点からが網羅されている。原理原則的な内容を求める人には丁度良く充実している内容。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
ysakaki
5つ星のうち5.0 実践的かつ網羅的な良書
2021年9月13日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
FAQは製品・サービス分野だけでなく、検索結果においてもデータ構造化の仕組みが用意されるなど、応用範囲が広がっています。本書はFAQ導入の目的・コスト・効果など上流の話からFAQの書き方まで網羅的に扱っています。技評の書籍紹介ページに目次あり。FAQの書き方については、具体例が豊富で、またその例が良くない理由、改善したポイントなど、今日から使えるテクニックが見つかるはず。本書を読めば、なんとなく書いていたFAQが必ずレベルアップできるでしょう。良書。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazon カスタマー
5つ星のうち5.0 FAQの教科書
2021年9月2日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
FAQの運用に携わるものとして、良いFAQの書き方については長年の課題にしていましたが、この本で具体的なヒントをいただけました！
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazon Customer
5つ星のうち2.0 FAQの入門編にとどまってしまっている。。
2022年3月20日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
タイトルの通り、良いFAQの書き方を実例を多々交えて紹介しているのだが、非常に初歩的な内容にとどまっているのが残念である。
FAQは、利用者にサービスの使い方を理解いただくための手段の１つでしかない。よって、「他の仕組みとの棲み分けや連携」についての検討が重要となると考えるが、その点に言及されていない。例えばそもそものシステムの説明書であったり、直感的に使い方を理解させるシステムデザインであったり、あるいはサーチエンジンなどから横抜きでQAを効率よく検索する方法などを踏まえて考えなければ、局所的な効果しか得られないように思う。本書では、あくまでコールセンタの負荷を軽減するため、という位置づけでの議論にとどまってしまっている。
また、FAQの書き方の指南書としてみても、初歩的なビジネスライティングについての話ばかりである。現状ある程度機能しているチームでは新たな学びは得られないであろう。ただし、内容が足りないとは感じない。FAQを書くためのノウハウが網羅的にまとまっている。ダメダメなFAQを書く組織やチームが多いのは事実なので、そういったメンバに読んでもらうには非常に良い本だと考える。
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役に立った
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